Customer Centricity

Customer Centricity: Den Kunden im Fokus

Was der Kunde will

Customer Centricity: Den Kunden im Fokus

Customer Centricity ist einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren, um Unternehmen innerhalb der digitalen Transformation zu etablieren und von ihren Konkurrenten zu differenzieren. Eine gelungene Kundenzentrierung kann deshalb als USP genutzt werden, wenn sie eine rundum gelungene Customer Experience darstellt.

Customer Centricity ist ein ganzheitlich strategischer Ansatz, der die Bedürfnisse und Interessen des Kunden gezielt bei allen Maßnahmen in den Fokus rückt. Am Ausgangspunkt der Wertschöpfungskette steht nun nicht mehr das Produkt, sondern der Kunde. Das Unternehmen generiert Wettbewerbsvorteile in dem sich sowohl die Produktgestaltung, das Marketing und der Vertrieb in erster Linie an den Kundenbedürfnissen orientieren.

Ziele der Customer Centricity

Ziel einer erfolgreichen Kundenzentrierung ist die Bindung an das Unternehmen – die Kundentreue. Durch die Fokussierung auf den Kunden soll sowohl seine Zufriedenheit als auch Loyalität gesteigert werden.

Um ihre wertvollsten Kunden zu identifizieren analysieren Unternehmen Verbraucherdaten aus den unterschiedlichsten Quellen und Kanälen und entwickeln maßgeschneiderte Produkte die den Kunden am richtigen Ort und zum richtigen Zeitpunkt angeboten werden können. Sie sollen den Aufwand des Nutzers minimieren und gleichzeitig den Nutzen maximieren.

Unternehmen, die sich verstärkt an ihren Kunden orientieren, steigern die Lebensdauer ihrer Kundenbeziehungen und verringern die Anzahl der Kundenabwanderungen.

Bereiche der Customer Centricity

Erfolgreich eingesetzte Customer Centricity spiegelt sich im gesamten Mindset und allen Bereichen des Unternehmens wider. Nur wenn ein Unternehmen vom Fundament auf sich am Kunden orientiert, wirken seine Maßnahmen authentisch und glaubwürdig. Kundenzentrierung umfasst deshalb die vollständige Customer Journey vom ersten Besuch der Website, bis hin zu dem Kontakt mit dem Support-Team oder dem Unternehmensauftritt in den Sozialen Medien und möglichen Rezensionen nach dem Kaufprozess. Sie spiegelt sich in übersichtlichem Design, Benutzerfreundlichkeit und individuellen Kontaktmöglichkeiten mit dem Unternehmen wider.

Denn das Kauferlebnis eines einzigen Kunden kann durch Social Media Kanäle für ein gesamtes Netzwerk sichtbar werden und viele weitere potentielle Kunden ansprechen.

Customer Centricity Tools

Business Personas
Business Personas sind semi-fiktive Kundenprofile, basierend auf Marktforschungen und Daten von realen Kunden und ein fester Bestandteil in kundenorientierten Unternehmen. Ein detailliertes Profil hilft Unternehmen dabei herauszufinden, in welche Bereiche es sich zu investieren und zu entwickeln lohnt. So können die wertvollsten Besucher, Leads und Kunden gewonnen werden.

Mehr Details und Informationen zum Einsatz und der Erstellung von Business Personas findest du hier.

Customer Journey
Um ein Unternehmen kundenzentriert aufzubauen müssen die eigenen Kunden verstanden werden. Hierbei hilft die Analyse der Customer Journey von der ersten Berührung mit dem Unternehmen bis hin zum Kaufabschluss oder der Weiterempfehlung. Die Customer Journey umfasst die Gesamtheit der Erfahrungen die die Verbraucher während der Interaktion mit dem Unternehmen haben.

Mehr Details zur Erstellung und Auswertung des sog. Customer Journey Mapping erfährst du hier.

Value Proposition Canvas
Das Value Proposition Canvas ist ein Tool, mit dem kontrolliert werden kann, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung auf die Werte und Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Es wird häufig eingesetzt, um vorhandene Angebote zu optimieren oder neue Produkte zu entwickeln.

Das Value Proposition Canvas ist ein wichtiger Bestandteil des Drive Digital Kurses und wird auch in unserem dazugehörigen Blogbeitrag noch einmal näher erläutert.

Lean Startup
Lean Startup ist eine iterative Methode, die dazu dient das Unternehmen so effizient wie möglich auszubauen. Bestehend aus drei Steps bauen, messen und lernen wird das Produkt stetig durch neue Feedbackschleifen angepasst und verbessert.

Hier gelangst du zu unserem Whitepaper „Lean Startup – die schlanke Evolution“ in dem du erfährst wie das Lena Canvas am profitabelsten eingesetzt wird und was genau das Lena Startup so wertvoll für digitale Unternehmen macht.

Running Lean
Running Lean wiederum ist eine Methode die besonders bei Startups sehr beliebt ist, um ihre Erfolgschancen am Markt zu ermitteln. Es ist ein dynamischer Prozess, der eine realistische Einschätzung des Unternehmens und eine Basis für die Investorensuche bietet. Mit der Running Lean Methode wird die Geschäftsidee direkt zu Beginn mit verschiedenen Experimenten getestet und so die Hypothese des Geschäftsmodells be- oder entkräftigt.

Social Listening
Social Listening dient dazu die demographischen Merkmale der Verbraucher zu untersuchen. Hier kann gezielt nach Äußerungen zu eigenen Produkten oder Services gesucht werden und so eigene Stärken und Schwächen identifiziert werden. In den Sozialen Medien werden schließlich öffentlich Empfehlungen und Rezensionen kund getan und Kritik offen angesprochen. Auf je mehr Sozialen Plattformen das Unternehmen selbst vertreten ist, desto näher ist es an seinem Kunden dran und kann gezielt reagieren.

Best Practice

Lemonade
Lemonade hat den staubigen Beigeschmack der Versicherungsbranche abgewischt. Das US-Unternehmen spricht vor allem junge Erwachsene zwischen 25 und 44 an und hebt sich stark von seinen traditionellen Konkurrenten ab. Schadensmeldungen können via App gemeldet werden und Versicherungssummen werden teilweise innerhalb von Sekunden zur Verfügung gestellt.

Lemonade

SnapTravel
Die Reisebranche wird seit Jahren regelmäßig revolutioniert. SnapTravel schreibt Customer Centricity groß und bietet einen ganz neuen Ansatz. Anstelle eines Booking-Portals oder einer App in der man sich durch die Angebote suchen muss, schreiben die Nutzer von SnapTravel einfach eine Nachricht mit ihren Wünschen und bekommen im Sinne eines Proactive Customer Service die passenden Optionen direkt vorgeschlagen.

SnapTravel

Netflix
Eines der populärsten Beispiele im Bereich der erfolgreichen Customer Centricity ist der Streamingdienst Netflix. Dieser erfasst riesige Datenmengen seiner Kunden und erstellt hyperpersonalisierte Empfehlungen. So werden jedem Nutzer basierend auf seinen Vorlieben neue Shows und Serien vorgeschlagen.

Netflix